Hvorfor trenger vi en strategi for sosiale medier?

Innse at vårt nærvær på sosiale medier er uunngåelig

Sosiale medier er kommet for å bli, du vil ikke våkne i morgen og leve i en verden uten sosiale medier. Som tweeten under belyser (selv om det originalt handlet om kildekritikk), har vi en hel generasjon nå som primært orienterer seg via sosiale medier.

Enten vi vil eller ikke vil vi før eller siden bli dratt inn på sosiale medier, enten fordi noen andre har noe å si om oss i form av omtaler og kritikk, eller fordi vi selv legger oss ut. Da kan vi velge, vil vi styre båten, eller vil vi la den seile sin egen sjø?

Det fins utallige plattformer for sosiale medier, facebook, twitter, instagram, snapchat, blogg, youtube, wine, etsy osv. Vi trenger kanskje ikke være tilstede på alle plattformene, men ved å tenke over hvordan vi vil presentere oss og hva vi vil oppnå kan vi være tilstede på de plattformene som er mest relevant for vår virksomhet.

Faremomenter ved å ikke ha en strategi

Ved å velge å ikke ha en strategi gir vi fra oss eventuell kontroll vi kunne ha hatt over hvordan vår profil på sosiale medier presenteres. Vi blir dermed prisgitt at de som omtaler oss omtaler oss positivt.

Som Mette Bakken belyser i tweeten over (om enn i en noe ytterligere konsekvens enn hva vi vanligvis støter på), og Stian Amadeus Antonsen er inne på i den nevnte artikkelen er sosiale medier mektige. De er også stadig mer tilgjengelige for et større publikum enn tidligere. Kanskje ingen bryr seg nok om din virksomhet akkurat nå, men hva med i fremtiden? I tweeten (og artikkelen den viser til) kan du lese om kranglefanter og nettroll, og hvordan man bør forholde seg til dem.
Men er du ikke tilstede, lar du din virksomhets tilstedeværelse på sosiale media seile sin egen sjø, da har du heller ikke mulighet til å svare på usaklig og saklig kritikk.  Kan du virkelig ta sjansen på seile uten seil?

Sosiale medier – mulighetenes land?

Så da har vi nevnt at å havne på sosiale medier på et eller annet vis er uunngåelig, og at det er visse faremomenter knyttet til å havne på sosiale medier uten en å ha en plan. Og det kan virke noe skummelt. Men! Fortvil ikke, sosiale medier byr også på muligheter man ellers ikke villle hatt. Som nevnt ligger det mye makt i sosiale medier. 1 million aktive mobil brukere legges til hver dag. Selv om din virksomhet retter seg mot et veldig snevert segment av brukere, er det definitivt potensielle kunder du kan oppnå nærmere kontakt med et sted blant 1 milloner mennesker hver dag. Som tweeten under, og artikkelen den linker til, påpeker (oversettelse: 3 ting som #restauranter kan svare med til sosiale medier) kan sosiale medier endre hvordan man, i dette eksempelet, interagerer med kundene sine.

Sosiale medier gir en kanal som ikke krever mye ressurser, alt du trenger er en datamaskin og internett, for å få direkte kontakt med kundene dine,- noe som igjen gir deg mulighet til å få både bedre feedback og utforme mer responsive reklamekampanjer. Du kan presentere bedriften din for dine kunder på en mer direkte og kontrollert måte. Samt at du får muligheter til å direkte måle word-of-mouth effekten. En effekt vi fra tradisjonell reklame vet at er svært effektiv, men som vi tidligere ikke har hatt noen direkte måte å måle.

Ok, så jeg trenger en strategi for sosiale medier, hva bør denne inneholde?

Her har jeg tatt utgangspunkt i denne artikkelen fra socialmediaexaminer da den passer godt med det jeg selv mener samt er bra underbygd. Jeg har også lagt til en del ting jeg føler burde være med, men som artikkelen overser.

Vårt mål.

Først og fremst må vi identifisere hva vi vil oppnå ved vårt nærvær på sosiale medier. Hva er vårt mål? Vil vi oppnå at flere oppdager oss? Vil vi befeste vår pålitelighet overfor våre kunder? Vil vi tilby merverdi til våre brukere? Dette er svært viktig å ha tydelig for oss da det gir oss noe å legge opp resten av strategien vår etter. En helhetlig strategi og tydelige mål gir oss også en bedre idé om hvordan vi skal forholde oss til forventningsfaktorene (Shih, 2011) troverdighet og langsiktighet.

Hvem er kundene/brukerne våre?

Identifiser hvem vi retter oss mot, hvem er det vi vil nå og hvorfor? Her kan google analytics være nyttig. Skaper vi en detaljert profil over hvem vi vil nå, blir det også lettere for oss å lage innhold som denne brukeren vil interessere seg for. Nyttige faktorer å ta hensyn til her er alder, jobb, interesser, kjønn (men obsobs! ikke gjør som Bic!) etc.

Spesifikke parametre vi kan forholde oss til.

Så vi vet hvem vi vil nå og vi vet vagt hva vi vil oppnå. Da er det viktig at ikke målene våre forblir diffuse. Ved å spesifisere parametrene for hva vi vil oppnå, vil vi få konkrete mål å jobbe mot. Og det er alltids lettere å jobbe mot noe konkret. Gjør disse parametrene målbare, spesifikke, gi deg selv en tidsfrist og sørg for at det er mulig å nå disse målene innen den gitte tidsfristen.

Disse spesifikke målene er det også viktig å gjennomgå og oppdatere jevnlig etterhvert som man oppnår dem.

Hva gjør konkurrentene våre?

Vi trenger en strategi, men vi trenger ikke starte på bar bakke. Artikkelen jeg henviste til i begynnelsen av denne delen gir en veldig fin formel på hvordan vi kan undersøke hvordan det går for konkurrentene våre:

For example, let’s say you’re looking at a competitor’s last 20-30 Facebook updates. Take the total number of engagement activities for those posts and divide it by the page’s total number of fans. (Engagement activity includes likes, comments, shares, etc.)

Dvs. identifiser dine 3-5 topp konkurrenter (om du har så mange) og se på innholdet de tilbyr. Fokuser på direkte kommunikasjon de har mot sine kunder. Du vil da få en generell idé til hvordan du ligger an. Bare husk å også sjekke om kommunikasjonen dine konkurrenter har med sine kunder er primært positiv eller negativ. Tar vi oss tid til å undersøke hva som fungerer og ikke fungerer, for våre konkurrenter, kan vi unngå å selv gjøre kostbare feil.

Hvilke kanaler og plattformer skal vi bruke?

Som tidligere nevnt fins det utallige plattformer å velge mellom, og vi kan umulig være til stede på alle sammen. Ved å velge de riktige plattformene for vår virksomhet kan vi unngå å kaste bort ressurser på ingenting. Her er det viktig at vi har identifisert hvem våre kunder er. Det hjelper pent lite å ha en perfekt instagram-profil om ingen av kundene bruker den plattformen. Er virksomheten vår et regnskapsfirma er det kanskje greit å ikke bruke alle ressursene våre på vår youtube-profil.

Finn ut hvor målgruppen vår er og vær der!

Ha en plan for hvordan vi skal presentere innholdet vårt og hva innholdet vårt skal være.

Skal vi være morsomme? Kjekt det om vi er en standupklubb, kanskje ikke så greit om vi er et regnskapsfirma. Skal vi presentere oss hovedsaklig med bilder eller tekst? Hva med videoer? Hvor ofte skal vi produsere innhold og hvor faglig relevant skal innholdet vårt være? For en personlig trener kan det være relevant å legge ut bilde om hva man hadde til lunsj, for et regnskapsfirma er dette helt ubrukelig vissvass.

Budsjett og ressurser

Hvor mye tid og ressurser skal vi dedikere til vår profil på sosiale medier? Jeg har jobbet for firmaer der ledelsen har tenkt at «sånt kan jo IT-avdelingen ta seg av» uten å ta inn over seg at å opprettholde en troverdig profil på sosiale medier krever tid, ressurser og kompetanse. Et enkeltmannsforetak har kanskje begrensede ressurser å dedikere til sosiale media, mens et større firma kan ha råd til å ansette noen til å være spesifikt ansvarlig for sosiale medier. Er ansvar for sosiale medier en del av en annen stilling er det viktig å definere hvor mye tid som skal avsettes til dette. I tillegg til «tid-er-penger»-konseptet, kan også verktøy brukt for å utnytte sosiale medier være en kostnadspost. Strekker ikke budsjettet til må man vurdere hvilke av våre mål det er viktigst å oppnå og hva man trenger for å oppnå dem.

Gi folk tydelige roller

Når man vet hva som forventes av en og hva man skal gjør er det lettere å være effektiv.

Hvem har ansvar for å svare kunder?
Hvem produserer fagartikler?
Hvem tar bilder vi skal legge ut?
Hvem poster daglige oppdateringer?
Hvem tar seg av reklamekampanjer?

og viktigst av alt, hvem tar seg av det når det skjer noe uventet?

Responstid, post-frekvens og hvordan forholder vi oss til kritikk?

Post-frekvenes – hvor ofte skal vi legge ut nytt innhold? Her er det viktig å være bevisst på forholdet mellom «jevnlige oppdateringer» og «spam». Produserer virksomheten din ikke relevant innhold mer enn én gang om dagen er det lite vits å sette seg et mål om en post-frekvens som overskrider det. Mye irrelevant innhold vil av brukere fort oppfattes som spam og du vil bli ignorert.

Responstid – Hvor kjapt skal vi svare brukere? Omtrent alle vil svare at man skal svare brukere så fort som mulig, men hva vil det si? Med sosiale media har brukere mulighet til å kontakte virksomheten din til alle døgnets tider. Å svare brukere er også en jobb, men har du råd til at noen jobber overtid for å svare brukere til alle døgnets tider? Har du råd til å la kommentarer stå i flere timer? Her er det viktig å være bevisst på hvem vi er og hvem målgruppen vår er.

Til slutt, har vi en plan for hvordan vi forholder oss til kritikk, kverulanter og nettroll? Som nevnt i tweeten fra Audun Farbrot over er det visse fordeler med å svare på kritikk. Da har man mulighet til å kontrollere debatten og presentere seg på en mye bedre måte enn om man konsekvent fjerner all kritikk fra sine nettsider. Husk at debatter engasjerer, og er det noe du vil oppmuntre med din bruk av sosiale medier så er det engasjement. Men man må også ha i hodet at ikke alt engasjement er positivt. Har man valgt å ha åpne debattfelt er det viktig å ha en tydelig linje på hva som vil bli moderert bort og forholde seg til den konsekvent. Det er mye grining i debatter for tiden om ytringsfrihet, men at folk kan si hva de vil betyr ikke at du trenger å gi dem en arena å si det på.

Det er viktig å ha i hodet at svarer man nettroll så gjør man det ikke for å få trollet til å endre mening, men for å få med seg de som sitter og ser på, og det er langt flere av dem enn av folk som velger å kommentere.

Konklusjon:

Det er uunngåelig at virksomheten vår før eller senere havner på sosiale medier. Så å ta kontroll over hvordan man presenteres kan både gi deg mulighet til å takle fallgruver på en måte som du kan tjene på. Samt gi deg muligheter til å nå flere kunder, nå de vi ønsker å nå, skape et større inntrykk, et nærmere forhold og måle hvilken effekt det du gjør har på dem.

En strategi for sosiale medier bør inneholde:

1. Vår virksomhets overordnede mål ved sosiale medier
2. Hvem er kundene våre?
3. Spesifikke parametre vi kan forholde oss til for å oppnå målene våre
4. Hva gjør konkurrentene våre?
5. Hvilke kanaler og plattformer vi velger å bruke
6. En plan for hvordan vi vil presentere innholdet vårt og hva det skal være
7. Budsjett og ressurser
8. Tydelige roller
9. Tydelige retningslinjer for responstid, post-frekvens og hvordan vi vil forholde oss til kritikere