Forventningsfaktorer

Øving 1 – Oppgave 4

Forventningsfaktorer

Forventningsfaktorene er:

  • Troverdighet (authenticity)
  • Gjennomsiktighet (transparency)
  • Åpenhet og medvirkning (engagement)
  • Rask respons (real-time response)
  • Langsiktighet (long-time view)

Men hva mener vi egentlig med disse?

Troverdighet virker greit på papiret, vi har alle en idé om hva det betyr, men hva kan vi gjøre praktisk for å være troverdige?

Den beste måten å virke troverdig på er å faktisk være troverdig, men selv da kan man bomme om man ikke tenker seg om. Da er det viktig at man har en solid idé om hvem man er og hva man vil oppnå. Man må ha en plan som går forbi å bare tjene penger, og denne må implementeres i alle aspekter ved bedriften. Det er også viktig å være konsekvent med hva man gjør og uttaler, samt stå for det man sier. Sporbarhet er også et viktig prinsipp når det kommer til å være troverdige. Noe Kiva, et ikke-profitt firma som spesialiserer seg på smålån er et godt eksempel på. I motsetning til mange ikke-profitt aktører gir Kiva, til enhver tid, data på hvem, hvor, hvor mye og hvordan pengene som fordeles gjennom deres nettverk ender opp.

Gjennomsiktighet henger tett sammen med troverdighet da en gjennomsiktig bedrift automatisk virker mer troverdig. Tillater man både positive og negative omtaler på sidene sine gir man inntrykk av å ikke ha noe å skjule. Det kan også være lurt for bedrifter som driver innenfor fagfelt som kan være etisk lugubre (se oljebransjen) å være åpne om sine metoder og planer.

Når det kommer til åpenhet og medvirkning er det viktig at de som deler sine meninger med bedriften føler at de blir hørt. Her henger rask respons tett fast, da å svare sent på en henvendelse fort kan være like negativt som å ikke svare i det hele tatt. Kjapp og saklig respons til kunder gir inntrykk av at man faktisk bryr seg om hva de mener. Alternativt kan også kjapp, men humoristisk, respons til usaklige kunder gi inntrykk av troverdighet for bedriften blant andre kunder (eks. Campbell’s Kitchen vs. homofobi). Men da er det viktig å være bevist på hva man gjør.

Et godt eksempel på rask respons, samt åpenhet og medvirkning kan vi finne på Søstrene Grenes facebooksider. Spørmål om produkter får kjapt svar og kritikk blir ikke moderert bort (selv om de kunne vært litt bedre på å svare på den).

Langsiktighet går ut på de relasjonene man bygger mot sine kunder. Slikt tar tid og krever mer langsiktige planer enn f.eks. kvartalsmål tillater. Når det kommer til å bygge langsiktige forhold til sine kunder er det viktig at man har de andre faktorene i bunn av hva man gjør. Man trenger gjerne flere interaksjoner for å bygge et positivt inntrykk, mens alt man trenger for å bygge et negativt inntrykk er én hendelse.

Advertisements

2 thoughts on “Forventningsfaktorer

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s